JOB SUMMARY

• Trưởng nhóm Tổng Đài Chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm quản lý, điều phối và giám sát toàn bộ hoạt động của đội ngũ Nhân viên Tổng đài (Inbound/Outbound), đảm bảo các chỉ số hiệu suất (KPIs), chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng theo tiêu chuẩn của Tập đoàn Hoàn Mỹ.
• Vị trí này đóng vai trò then chốt trong việc duy trì hiệu quả vận hành của Call Center, đảm bảo khách hàng được tư vấn, hỗ trợ và kết nối kịp thời với hệ thống bệnh viện, phòng khám và các khoa/phòng chuyên môn thuộc Tập đoàn. Đồng thời, Trưởng nhóm chịu trách nhiệm theo dõi hiệu suất đội ngũ, quản lý chất lượng cuộc gọi (QA), đào tạo – huấn luyện nhân viên, phân công ca trực và tối ưu nguồn lực nhằm đảm bảo Service Level và nâng cao trải nghiệm khách hàng theo hình ảnh thương hiệu Tập Đoàn Hoàn Mỹ. 

PRIMARY RESPONSIBILITIES

• Theo dõi và quản lý KPI của từng Agent và toàn team
• Đảm bảo đạt các chỉ số: Service Level, ASA, AHT, CSAT, QA
• Phân tích nguyên nhân chưa đạt KPI và xây dựng kế hoạch cải thiện
• Quản lý thời gian làm việc,  năng suất và mức độ tuân thủ ca trực
• Chấm điểm cuộc gọi
• Rà soát các cuộc gọi có khiếu nại/escalation
• Đảm bảo tuân thủ quy trình, kịch bản và chính sách
• Coaching 1:1 định kỳ
• Đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống
• Hỗ trợ đào tạo nhân viên mới
• Lập và quản lý lịch làm việc
• Đảm bảo đủ nhân sự theo lưu lượng cuộc gọi
• Điều phối ca trực khi có phát sinh
• Tổng hợp báo cáo vận hành định kỳ
• Phân tích dữ liệu và đề xuất cải tiến
• Theo dõi và báo cáo các vấn đề trọng yếu

Our CARE Values

“Hoan My is guided by our CARE values: Commitment to Quality Care, Accountability for Outcomes, Respect for Our Communities, and Empathy with Our Patients. These principles shape how we work and how we treat one another. We seek people who put these values into practice and show excellence, innovation, and integrity in their work.”

• Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các ngành Quản trị kinh doanh, Dịch vụ khách hàng, Quản lý bệnh viện, hoặc các ngành liên quan
• Tối thiểu 2–3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Call Center/CSKH
• Ít nhất 1 năm kinh nghiệm ở vị trí giám sát/Team Leader (ưu tiên trong lĩnh vực y tế, bệnh viện)
• Am hiểu các chỉ số vận hành Call Center (Service Level, ASA, AHT, CSAT, QA, FCR
• Tiếng Anh giao tiếp
• Kỹ năng lãnh đạo và quản lý hiệu suất đội ngũ (KPI, coaching, đánh giá).
• Kỹ năng phân tích số liệu và lập báo cáo vận hành.
• Kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết khiếu nạ.
• Kỹ năng giao tiếp, phối hợp liên phòng ban hiệu quả
• Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống phức tạp
• Sẵn sàng làm việc theo ca (bao gồm cuối tuần/lễ) theo phân công.
• Chịu được áp lực cao và đảm bảo KPIs vận hành Call Center.
• Tuân thủ nghiêm ngặt quy định bảo mật thông tin và quy trình nội bộ.
• Sức khỏe tốt, đủ khả năng làm việc trong môi trường áp lực cao và cường độ vận hành liên tục.
• Có khả năng duy trì sự tập trung, bình tĩnh và ra quyết định kịp thời trong các tình huống phát sinh hoặc khẩn cấp.
• Đủ thể trạng để làm việc linh hoạt theo ca và khi có yêu cầu phát sinh từ hoạt động vận hành.