TÓM TẮT CÔNG VIỆC 

• Quản lý Tổng đài Chăm sóc Khách Hàng (Call Center Manager) chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động, hiệu suất và chất lượng dịch vụ của Tổng đài nhằm đảm bảo mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc qua cuộc gọi và các kênh trực tuyến. Vị trí này dẫn dắt đội ngũ Call Center cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp, kịp thời và chính xác cho khách hàng, đồng thời đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ, chỉ số KPI và quy định về bảo mật thông tin y tế.
• Call Center Manager đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hiệu quả vận hành, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng tỉ lệ khách hàng trung thành  và củng cố uy tín thương hiệu của Tập đoàn Hoàn Mỹ

TRÁCH NHIỆM CHÍNH 

• Xây dựng và quản lý hệ thống KPI tổng thể của Call Center phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
• Thiết lập và phân bổ chỉ tiêu hiệu suất cho toàn bộ phòng.
• Phân tích dữ liệu vận hành để dự báo xu hướng và đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả.
• Tuyển dụng, đào tạo và huấn luyện đội ngũ Call Center.
• Tổ chức coaching định kỳ và xây dựng kế hoạch phát triển cá nhân (IDP).
• Đánh giá hiệu suất định kỳ và phản hồi cải thiện.
• Xây dựng đội ngũ kế thừa và nguồn nhân lực dự phòng.
• Quản lý chương trình đánh giá và kiểm soát chất lượng cuộc gọi.
• Phân tích phản hồi khách hàng và xu hướng khiếu nại.
• Cải tiến quy trình, kịch bản cuộc gọi nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Đề xuất sáng kiến nâng cao dịch vụ.
• Giám sát tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
• Phối hợp với các phòng ban liên quan để giải quyết sự cố.
• Đảm bảo tuân thủ SLA nội bộ.
• Đảm bảo tuân thủ bảo mật thông tin khách hàng/bệnh nhân.
• Giám sát nhập liệu và sử dụng hệ thống CRM/tổng đài.
• Lập báo cáo vận hành định kỳ cho Ban lãnh đạo.

GIÁ TRỊ CARE CỦA CHÚNG TÔI

“Tại Hoàn Mỹ, chúng tôi hoạt động dựa trên các giá trị CARE: Cam kết mang đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng (Commitment to Quality Care), Trách nhiệm với kết quả (Accountability for Outcomes), Trân trọng và đối xử với mọi người bằng sự tôn trọng (Respect for Our Communities) và Đồng cảm với người bệnh (Empathy with Our Patients). Những giá trị này định hướng cách chúng tôi làm việc và cách chúng tôi đối xử với nhau. Chúng tôi tìm kiếm những cá nhân luôn thực hành các giá trị này và thể hiện sự xuất sắc, tinh thần đổi mới và tính chính trực trong công việc.”

• Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Y tế, Dịch vụ khách hàng hoặc các ngành tương đương.
• Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Call Center/Customer Service, trong đó ít nhất 2–3 năm ở vị trí quản lý (Manager hoặc tương đương).
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực y tế, bệnh viện, phòng khámKỹ năng lãnh đạo và quản lý đội ngũ mạnh mẽ.
• Kỹ năng phân tích dữ liệu và ra quyết định dựa trên số liệu.
• Kỹ năng giao tiếp, thuyết trình và làm việc với Ban Lãnh đạo.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống phức tạp
• Khả năng lập kế hoạch, tổ chức và quản lý công việc hiệu quả.
• Thành thạo hệ thống CRM, phần mềm tổng đài và MS Office.
• Có khả năng giao tiếp tiếng Anh thông thạo. hoặc bảo hiểm y tế.
• Am hiểu về hệ thống vận hành Call Center, các chỉ số KPI (Service Level, ASA, AHT, FCR, CSAT, QA…).
• Có kiến thức về quản lý hiệu suất, quản trị nhân sự và cải tiến quy trình dịch vụ. 
• Có kinh nghiệm vận hành call center 24/7 với số lượng nhân sự lớn, tiêu chuẩn cSẵn sàng làm việc linh hoạt theo yêu cầu vận hành.
• Có khả năng làm việc trong môi trường áp lực cao và định hướng KPI.
• Tư duy chiến lược và định hướng cải tiến liên tục.
• Cam kết tuân thủ nghiêm ngặt quy định bảo mật thông tin khách hàng/bệnh nhân và quy định nội bộ của Tập đoàn.ao.
• Sức khỏe tốt, đủ khả năng làm việc trong môi trường văn phòng và tổng đài.
• Có khả năng ngồi làm việc và sử dụng máy tính trong thời gian dài.
• Đủ khả năng duy trì sự tập trung cao trong quá trình xử lý và giám sát vận hành.